ГРАЖДАНСКАЯ ОБОРОНА И ЗАЩИТА ОТ ЧРЕЗВЫЧАЙНЫХ СИТУАЦИЙ

В целях совершенствования работы с обращениями граждан в устной форме в системе МЧС России, расширения возможностей оперативного доведения содержащейся в них информации до соответствующих должностных лиц приказом МЧС России от 14.09.2021 N 604 утвержден «Порядок функционирования телефона доверия в системе Министерства РФ по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий» (далее – Порядок). Документ устанавливает правила приема, регистрации и рассмотрения обращений граждан, поступивших по телефонам доверия МЧС России.

Для целей Порядка используются следующие понятия и их определения:

- телефон доверия – канал связи с гражданами, созданный в целях получения дополнительной информации по вопросам гражданской обороны, защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, обеспечения пожарной безопасности и безопасности людей на водных объектах, совершенствования деятельности МЧС России, в том числе по вопросам предупреждения и пресечения противоправных действий сотрудников МЧС России, противодействия коррупции, излишних административных барьеров, оперативного получения информации о событиях и организации своевременного реагирования на них;

- система телефона доверия – комплекс технических средств и программного обеспечения, предназначенный для приема и звукозаписи телефонных разговоров, поступивших по каналам связи телефона доверия;

- техническое и программное обеспечение телефона доверия – установка и поддержание в рабочем состоянии системы телефона доверия, резервное копирование базы поступивших обращений;

- оператор телефона доверия – должностное лицо МЧС России, обеспечивающее прием и обработку обращений, а также консультирование граждан по интересующим их вопросам на основе полученной от них информации;

- заявитель – гражданин, оставивший устное обращение на телефон доверия.

На федеральном уровне телефон доверия находится в Главном управлении «Национальный центр управления в кризисных ситуациях» МЧС России (далее – ГУ НЦУКС), на региональном уровне телефоны доверия находятся в центрах управления в кризисных ситуациях главных управлений МЧС России по субъектам РФ (далее – ЦУКС ГУ). Номера телефонов доверия размещаются на официальном сайте МЧС России, официальных сайтах территориальных органов и организаций, находящихся в ведении МЧС России, а также на информационных стендах в зданиях МЧС России в местах, доступных для посетителей.

Обращения граждан, поступающие на телефон доверия, регистрируются в системе электронного документооборота МЧС России (далее – СЭД). Работа с ними осуществляется в соответствии с федеральными законами от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ», от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных», от 09.02.2009 N 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления», приказами МЧС России от 14.10.2019 N 581 «О порядке обращения со служебной информацией ограниченного распространения в МЧС России», от 14.05.2021 N 315 «Об утверждении Инструкции по делопроизводству в территориальных органах МЧС России, учреждениях и организациях, находящихся в ведении МЧС России», от 21.05.2021 N 340 «Об утверждении Инструкции по делопроизводству в центральном аппарате МЧС России»., а также в соответствии с Порядком.

Обеспечение работы телефонов доверия

В оперативной дежурной смене МЧС России организация работы телефона доверия осуществляется ГУ НЦУКС во взаимодействии с Административным департаментом и Департаментом информационных технологий и связи. В главных управлениях МЧС России по субъектам РФ (далее – ГУ МЧС России) работу организовывают ЦУКС ГУ во взаимодействии с отделением (группой) по работе с обращениями граждан ГУ МЧС России.

Организация работы по приему, регистрации, учету, доведению обращений граждан до руководства МЧС России, руководителей структурных подразделений центрального аппарата МЧС России, ГУ МЧС России и организаций, находящихся в ведении МЧС России, а также осуществление контроля за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений граждан, анализ поступивших обращений на телефон доверия в ГУ НЦУКС осуществляется Административным департаментом.

Организация работы по приему, регистрации, учету, доведению обращений граждан до руководства ГУ МЧС России, а также осуществление контроля за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений граждан, анализ поступивших обращений на телефоны доверия ЦУКС ГУ осуществляется отделением (группой) по работе с обращениями граждан ГУ МЧС России.

Департамент информационных технологий и связи организовывает обеспечение рабочего места оператора телефона доверия оперативной дежурной смены МЧС России средствами телефонной связи, программным обеспечением и выделением абонентского номера, а также определяет места хранения аудиозаписей и обеспечивает непрерывность работы указанных технических средств.

В оперативной дежурной смене ЦУКС ГУ обеспечение рабочих мест операторов телефонов доверия средствами телефонной связи, программным обеспечением организовывает подразделение ГУ МЧС России, ответственное за организацию связи. Оно же определяет места хранения аудиозаписей и обеспечивает выделение абонентских номеров, непрерывность работы указанных технических средств.

Для обеспечения функционирования телефонов доверия организуется круглосуточное дежурство операторов телефонов доверия. Из рабочие места оборудуются многоканальными телефонными аппаратами с определителем номера абонента, журналом вызовов, возможностью подключения гарнитуры и переадресации вызова в службы психологической помощи, «горячих линий» федеральных органов исполнительной власти, ведомственных номеров МЧС России. Рабочие места должны быть подключены к системе записи телефонных разговоров с возможностью хранения, воспроизведения и копирования информации в цифровом формате на срок не менее 90 суток.

Прием обращений на телефоны доверия

Прием обращений на телефоны доверия осуществляется круглосуточно в форме диалога оператора телефона доверия с гражданином. На федеральном уровне оператором телефона доверия является сотрудник ГУ НЦУКС, на региональном уровне – сотрудник ЦУКС ГУ.

Информация, полученная от гражданина по телефону доверия, заносится в регистрационную карточку документа, формируемую в СЭД, с указанием времени и даты звонка, фамилии, имени, отчества (при наличии), адреса заявителя, контактного номера телефона и содержания обращения.

При поступлении сигнала вызова система телефона доверия автоматически устанавливает соединение с гражданином и воспроизводит аудиозапись текста, разъясняющего абоненту порядок обращения по телефону доверия в МЧС России, а также информирует о проводимой записи разговора. После этого устанавливается соединение с оператором телефона доверия.

Оператор обязан представиться, назвав свою должность, номер автоматизированного рабочего места и номер смены, вежливо беседовать с гражданином, выслушать, принять к сведению и зафиксировать все аргументы по существу обращения. Общение с заявителем по телефону доверия должно, как правило, состоять из свободного изложения заявителем обращения и уточняющих вопросов оператора. Если заявитель не может четко изложить суть вопроса, оператор проводит в тактичной форме опрос заявителя, учитывая предмет обращения. Оператор уточняет, может ли заявитель назвать номер телефона или иной способ связи с ним, свою фамилию, имя, отчество (при наличии), как оценивать его информацию – как анонимную или как официальное обращение. Анонимное обращение подлежит рассмотрению, но письменного ответа не требует.

Обращение гражданина на телефон доверия МЧС России, ответ на которое требует дополнительной проработки или проведения проверки, рассматриваются в порядке, установленном Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ».

При поступлении обращений, требующих оказания гражданам психологической помощи, оператор переадресовывает вызов на телефон горячей линии федерального казенного учреждения «Центр экстренной психологической помощи МЧС России».

В случае, если в обращении гражданина содержатся угрозы террористического акта, оператор обязан незамедлительно сообщить об этом старшему оперативному дежурному МЧС России – в центральном аппарате МЧС России, в ГУ МЧС России – старшему оперативному дежурному ГУ МЧС России для передачи сведений в уполномоченные органы государственной власти.

При поступлении обращения об угрозе жизни и здоровью гражданина, возникающей вследствие чрезвычайной ситуации (происшествия), оператор обязан незамедлительно сообщить об этом старшему оперативному дежурному МЧС России – в центральном аппарате МЧС России, старшему оперативному дежурному ГУ МЧС России – в ГУ МЧС России для проверки достоверности информации и организации оперативного реагирования на сложившуюся ситуацию.

Источник: журнал «Гражданская оборона и защита от чрезвычайных ситуаций в учреждениях, организациях и на предприятиях» N 11/2021.