Типовой алгоритм действий операторов системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб при получении сообщения о происшествии
Главная » Статьи » Методические материалы

Типовой алгоритм действий операторов системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб при получении сообщения о происшествии

МИНИСТЕРСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПО ДЕЛАМ ГРАЖДАНСКОЙ

ОБОРОНЫ, ЧРЕЗВЫЧАЙНЫМ СИТУАЦИЯМ И ЛИКВИДАЦИИ

ПОСЛЕДСТВИЙ СТИХИЙНЫХ БЕДСТВИЙ

 

ПИСЬМО

от 7 мая 2020 г. N 43-4332-33

 

О НАПРАВЛЕНИИ ТИПОВОГО АЛГОРИТМА

 

Во исполнение поручений Председателя Правительства Российской Федерации Д.А. Медведева от 29.11.2018 N ДМ-П12-8409 и Заместителя Председателя Правительства Российской Федерации М.А. Акимова от 18.07.2019 N МА-П10-6075, МЧС России направляет для руководства в работе типовой алгоритм действий операторов системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" при получении сообщения о происшествии или чрезвычайной ситуации с учетом случаев отсутствия или не полностью выраженной заявки о происшествии (приложение N 11 к Методическим рекомендациям "О развитии, организации эксплуатации и контроля функционирования системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112", 2018 г., далее - алгоритм).

Алгоритм действий операторов системы-112 согласован Минтрудом России, МВД России, Следственным комитетом Российской Федерации.

 

П.Ф.БАРЫШЕВ

 

 

Приложение 11

к Методическим рекомендациям

о развитии, организации эксплуатации и контроля

функционирования системы обеспечения вызова

экстренных оперативных служб по единому номеру "112"

 

ТИПОВОЙ АЛГОРИТМ

ДЕЙСТВИЙ ОПЕРАТОРОВ СИСТЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ВЫЗОВА ЭКСТРЕННЫХ

ОПЕРАТИВНЫХ СЛУЖБ ПО ЕДИНОМУ НОМЕРУ "112" ПРИ ПОЛУЧЕНИИ

СООБЩЕНИЯ О ПРОИСШЕСТВИИ

 

Типовой алгоритм действий операторов системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" при получении сообщения о происшествии

 

I. Общие положения

 

1.1. Настоящий алгоритм действий операторов системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" при получении сообщения о происшествии (далее - Алгоритм) устанавливает последовательность действий операторов "системы-112" и диспетчеров ЕДДС при получении сообщения по единому номеру "112".

1.2. Целью разработки Алгоритма является типизация и унификации процессов приема, обработки и передачи информации в системе-112.

1.3. Действие Регламента распространяется на ситуации вызова экстренных оперативных служб <1>, а также иных служб и/или организаций, участие которых в информационном взаимодействии системы-112 определено органом исполнительной власти субъекта РФ в соответствии с Положением о системе обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" <2>.

--------------------------------

<1> Перечень экстренных оперативных служб вызов которых обязан круглосуточно и бесплатно обеспечить оператор связи пользователю услугами связи утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2004 г. N 894.

<2> Утверждено постановлением Правительства Российской Федерации от 21 ноября 2011 г. N 958.

 

1.4. Территорией действия Регламента является зона ответственности всех ДДС ЭОС и иных, участвующих в информационном взаимодействии системы-112.

1.5. На основании настоящего Регламента разрабатываются документы (соглашения, инструкции для дежурных смен), регламентирующие вопросы информационного взаимодействия.

 

II. Порядок обработки поступающих вызовов

 

2.1. На рис. 1 показана последовательность совершения основных процедур (действий) по обеспечению вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112", которая позволяет оптимизировать время приема и обработки вызова и сократить общее время реагирования на происшествие. Данная последовательность указана в типовом Регламенте информационного взаимодействия дежурных диспетчерских служб в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб.

 

 

Рисунок 1. Последовательность совершения процедур

(действий) по обеспечению вызова экстренных оперативных

служб по единому номеру "112"

 

2.2. Вызов по единому номеру "112" поступает оператору системы-112 в центр обработки вызовов (ЦОВ) или ЕДДС в зависимости от территориального расположения абонента. При этом ведется автоматическая запись разговора оператора с абонентом.

2.3. Если в момент поступления вызова в ЕДДС нет свободного оператора, вызов переводится на оператора ЦОВ (резервного ЦОВ). При этом происходит определение номера телефона абонента и сопоставление его с имеющимися в системе списками. По результатам сопоставления вызову присваивается соответствующий приоритет. При наличии нескольких свободных операторов распределение вызовов должно осуществляться в автоматическом режиме с учетом общего времени загрузки каждого оператора с начала смены.

2.4. Оператор системы-112 при приеме вызова заполняет общую и, при необходимости, специфическую часть унифицированной карточки информационного обмена (информационная карточка). Под унифицированной карточкой информационного обмена понимается документ единой базы данных системы-112, доступ к которому имеют все ДДС, привлекаемые к реагированию. Под передачей унифицированной карточки информационного обмена между ДДС понимается извещение соответствующей ДДС о создании (корректировке) информационной карточки, относящейся к компетенции соответствующей ДДС.

2.5. При отсутствии необходимости экстренного реагирования должна быть обеспечена возможность перевода вызова на голосовой интерактивный автоответчик (IVR) для предоставления позвонившему информации по стандартным вопросам или доступ к базе знаний подсистемы консультативного обслуживания населения.

2.6. При необходимости экстренного реагирования оператор системы-112 в ходе первичного заполнения унифицированной карточки информационного обмена, руководствуясь уточненными критериями передачи информации, указанными в двухсторонних соглашениях по организации взаимодействия между ЕДДС и ДДС, принимает решение о привлекаемых для реагирования ДДС и завершает вызов или перенаправляет вызов в соответствующую ДДС.

2.7. При перенаправлении вызова в ДДС оператор системы-112 одновременно в автоматизированном режиме передает диспетчеру ДДС унифицированную карточку информационного обмена, заполненную в электронном виде в ходе первичного опроса. Оператор системы-112 дожидается ответа диспетчера ДДС, подтверждения получения заполненной информационной карточки и подтверждения о соответствии поступившего вызова зоне ответственности данной ДДС. Если в режиме конференции отпадает необходимость участия в ней оператора системы-112, то после получения подтверждений оператор системы-112 отключается от абонента.

2.8. При внезапном прерывании вызова оператор осуществляет обратный дозвон до позвонившего абонента. В случае невозможности продолжения разговора (абонент не отвечает) оператор системы-112 действует, исходя из уже полученной информации.

2.9. При самостоятельном завершении вызова оператор системы-112 определяет перечень ДДС, силы и средства, которых необходимо привлечь для реагирования на поступивший вызов, вносит список ДДС в унифицированную карточку информационного обмена и, используя автоматизированную информационную систему, направляет ее адресатам. Автоматически информационная карточка сохраняется в базе данных автоматизированной информационной системы системы-112.

2.10. После отправки унифицированной карточки информационного обмена в ДДС оператор системы-112 контролирует подтверждение получения информационной карточки, при необходимости, по телефонным каналам связи предоставляет уточняющую информацию.

2.11. Если к реагированию на вызов привлекаются одна или несколько ДДС, информационная карточка автоматически направляется на рабочее место диспетчера ЕДДС соответствующего муниципального образования.

2.12. Диспетчер ЕДДС подтверждает получение информационной карточки. При привлечении нескольких ДДС диспетчер ЕДДС отвечает за организацию их взаимодействия, корректировку действий, обеспечение информацией системы мониторинга, доведение новой информации по данному происшествию.

2.13. При получении любой информационной карточки диспетчер ЕДДС осуществляет контроль своевременного закрытия информационной карточки диспетчерами ДДС, анализирует данные по результатам реагирования и, при необходимости, вносит записи в специфичную часть информационной карточки, касающуюся ЕДДС.

2.14. После завершения реагирования всеми участвующими ДДС диспетчер ЕДДС закрывает информационную карточку и отправляет ее оператору системы-112.

2.15. Диспетчер ДДС после получения информационной карточки организует реагирование на вызов.

2.16. Действия по организации реагирования определяются должностными инструкциями. При необходимости, диспетчер уточняет информацию по контактному телефону позвонившего. Все действия по реагированию диспетчер ДДС вносит в информационную карточку.

2.17. После завершения реагирования диспетчер ДДС ставит в информационной карточке соответствующую отметку и отправляет информационную карточку диспетчеру ЕДДС.

2.18. При передаче от оператора системы-112 голосового вызова о ЧС диспетчерский персонал ЕДДС, при необходимости, заполняет или корректирует общую и специфическую части унифицированной карточки информационного обмена и завершает вызов.

2.19. Информационная карточка вызова находится в базе данных системы-112 и доступна всем ДДС, привлеченным к реагированию. Каждая ДДС имеет возможность корректировки своей специфической части информационной карточки.

 

III. Примерные сроки совершения процедур по обеспечению

вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112"

 

Примерные сроки совершения процедур по обеспечению вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" приведены в таблице 1.

При разработке соответствующих регламентов следует установить указанные сроки как предельные.

 

Таблица 1. Сроки совершения процедур по обеспечению вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112"

 

N

Наименование показателя

Нормативное значение

1

Максимальное время ожидания обратившегося по номеру "112" ответа системы-112 (от момента установления соединения до момента ответа оператора ЦОВ (РЦОВ)/ЕДДС)

20 сек.

для 98% вызовов

2

Среднее время ожидания обратившегося по номеру "112" ответа оператора системы-112 (от момента установления соединения до начала опроса)

8 сек.

3

Среднее время, в течение которого осуществляется опрос обратившегося по номеру "112" или идентификация ситуации оператором системы-112

75 сек.

4

Время консультативного обслуживания обратившегося по номеру 112 Оператором системы

2 мин

5

Время оповещения оператором системы-112 соответствующих ДДС о происшествии (максимальное время, в течение которого с момента начала разговора карточка события с заполненными обязательными полями становится доступна диспетчеру ДДС)

75 сек.

6

Максимальное время, в течение которого после отправки оператором системы-112 карточки событий с заполненными обязательными полями, диспетчер ДДС подтверждает факт приема сообщения о происшествии

30 сек.

7

Максимальное время, в течение которого оператор системы-112 должен инициировать обратный дозвон в случае прерывания опроса обратившегося

10 сек.

8

Минимальное количество попыток обратного дозвона, которое оператор системы-112 должен совершить после прерывания опроса, если иное не предусмотрено соответствующими инструкциями

3 шт.

9

Максимальное время, в течение которого с момента установления соединения оператор системы-112 ожидает ответа абонента при обратном дозвоне, если иное не предусмотрено соответствующими инструкциями

1 мин.

10

Максимальное время в течение которого осуществляется оказание психологической поддержки системой-112, если иное не предусмотрено соответствующими инструкциями

30 мин.

11

Максимальное время ожидания обратившегося по номеру "112" ответа переводчика или психолога системы-112 (если они не входят в штатное расписание)

20 сек.

12

Минимальный срок хранения информации о поступившем вызове (информационная карточка, аудиозапись)

3 года

 

 

 

Другие статьи по теме
Категория: Методические материалы | Добавил: ЦИПЗО (11.12.2020)
Просмотров: 147